Сотовый телефон – неотъемлемая часть нашей жизни. И скорее на улицу мы выйдем без кошелька, чем без мобильника. Но мобильник мобильнику рознь… Тут уж как повезет, говорят пользователи, и даже покупка в дорогом салоне не спасает от проблем, которые могут возникнуть, случись с вашим телефоном поломка.
В последнее время увеличилось количество обращений потребителей в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора в Темрюкском районе по поводу качества мобильных телефонов, реализуемых в торговой сети Темрюкского района. В 2011 году в Темрюкский отдел Роспотребнадзора с жалобами на некачественные телефоны, приобретенные в салонах сотовой связи, обратились 12 жителей района. Из них в половине случаев покупателям возвращены деньги или выданы взамен новые телефоны.
При рассмотрении указанных обращений установлено, что основной причиной спора между продавцом и покупателем является низкий уровень знаний законодательства в сфере защиты прав потребителей со стороны работников торговой сферы, а также незнание своих прав потребителями.
Действия потребителя, которому продан товар (мобильный телефон) ненадлежащего качества, регламентируются ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон).
Потребитель имеет право
• на свой выбор потребовать ремонта,
• соразмерного уменьшения цены,
• замены товара ненадлежащего качества или возврата денег в течение всего гарантийного срока.
Отдельные продавцы могут ввести вас в заблуждение, сказав: «если телефон ремонту не подлежит, тогда уж и обменяем». Такая формулировка является прямым нарушением потребительского права.
Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Для этого в письменной форме необходимо заявить об участии в проверке с просьбой уведомить вас дополнительно о времени и месте проведения проверки качества. При возникновении спора о причинах появления недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
По истечении гарантийного срока проведение экспертизы для доказательства производственного брака лежит на покупателе. И если экспертиза установит производственный брак, покупатель имеет право обратиться к продавцу с требованиями, указанными в ст. 18 Закона в течение двух лет.
Будьте внимательны!
Если продавец предложил вам провести диагностику, экспертизу или проверку качества телефона – обратите внимание на документ, который подписываете. Может оказаться так, что продавец намеренно вводит вас в заблуждение, предлагая подписать акт проведения диагностики (экспертизы/проверки качества) телефона, а фактически вы подписываете договор на проведение ремонта телефона. При этом может оказаться, что сроки выполнения услуги либо не определены, либо ущемляют ваши потребительские права.
Обмен товара должен быть произведен в течение семи дней со дня предъявления претензии или в течение двадцати дней, если необходимо проведение проверки качества. Максимально допустимый срок – один месяц, если необходимый для замены товар отсутствует на складе (ст. 21, п. 1 Закона).
Сколько стоят ваши нервы?
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона). В случае нарушения этих сроков магазин обязан выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки выполнения требований (ст. 23, п. 1 Закона).
Все претензии и взаимные отношения сторон должны быть зафиксированы в письменном виде, иначе доказать что-либо потом будет очень сложно. Претензия составляется в двух экземплярах. Указывать следует только одно из требований, поименованных в ст. 18 п. 1 Закона. Обязательно следует указать срок выполнения требования. Один экземпляр претензии – отдать продавцу, на вашей копии необходимо попросить его указать дату приема, расписаться и поставить печать. Также претензию можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Телефон на время
В случае с телефоном можно потребовать аппарат с аналогичными свойствами для временного пользования на время ремонта (ст. 20, п. 2 Закона) или если для замены товара требуется более семи дней (ст. 21, п. 1 Закона). Аппарат должны выдать в течение трех дней. Просьбу также необходимо оформить письменно. За невыполнение данного требования вы также имеете право потребовать неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки выполнения требований (ст. 23, п. 1 Закона).
Отдавая телефон для проверки качества, желательно документально зафиксировать отсутствие механических повреждений и других внешних воздействий.
Кроме того, если продавец отказывается добровольно рассмотреть вашу претензию, можно обратиться с жалобой в отдел Роспотребнадзора.
Если дошли до суда
Следует учесть, что в соответствии со ст. 11 ГК РФ имущественные споры, возникшие между потребителем и продавцом, рассматриваются только в судебном порядке. В соответствии со статьей 28, частями 7 и 10 статьи 29 Гражданского процессуального кодекса РФ вы вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания, либо по месту нахождения ответчика.
При обращении в суд необходимо составить исковое заявление. К заявлению нужно приложить копии документов:
• кассового и товарного чека,
• гарантийного талона,
• квитанции о сдаче в ремонт или на экспертизу,
• заключения сервисного центра,
• претензии к продавцу и
• ответа на претензию, если таковой имеется.
• Также необходимо приложить отдельный лист с калькуляцией иска.
Согласно ст. 89 ГПК РФ и п. 3 ст. 17 закона РФ «О защите прав потребителей» при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
Н. Черенкова,
ведущий специалист-эксперт территориального
отдела Управления Роспотребнадзора
по Краснодарскому краю в Темрюкском районе.
Куда обращаться
В этом году планируется организовать консультационный центр для потребителей в Темрюкском теротделе Роспотребнадзора. Это даст возможность специалистам центра по телефону разъяснить, как вернуть деньги за некачественный товар, как действовать, если продавцы нарушают права потребителей.
В случаях нарушения прав потребителей покупатели могут обращаться в торговый отдел администрации Темрюкского района. Справки по телефону: 5-35-24.
На Кубани работает «горячая линия» консультационного центра для потребителей: с 9.00 до 17.00 с понедельника по пятницу по вопросам нарушения прав потребителей звоните по телефонам: 8-861-267-34-91, 8-861-267-34-93.